Семинар 21.11.2019 CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE – КАКО ДА СЕ ПРУЖИ ИЗВОНРЕДНА УСЛУГА

Стопанска комора на Македонија


   

Еднодневна работилница на тема:

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE – КАКО ДА СЕ ПРУЖИ ИЗВОНРЕДНА УСЛУГА

21 ноември 2019 година (четврток)
9:50-15:00 часот
Стопанска комора на Македонија, сала 1 на 5-ти кат
 

Грижата за потрошувачите и корисниците на услугите е постојан и бескраен процес.
Со промените на потрошувачките навики и напливот на лесно достапни информации, компаниите се судираат не само со борба за стекнување на нови клиенти, туку и со постојана потреба од задржување на постојните клиенти, зголемување на  нивното задоволство и класифицирање во најпосакуваната категорија клиенти – лојални.

Учениците на оваа работилница активно ќе учествуваат во идентификација на сите клучни фактори кои ја прават услугата една од клучните продажни, односно деловни алатки и во таа интеракција ќе добиваат тековна повратна информација за своите знаења, ставови, идеи и следни чекори во нивната работна пракса.

За таа цел, Стопанската комора на Македонија, на 21 ноември 2019 година, организира еднодневна работилница на тема: „CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE – КАКО ДА СЕ ПРУЖИ ИЗВОНРЕДНА УСЛУГА“.

ПРОГРАМА

Воведен модул - врската помеѓу продажбата и услугата - фактор на пазарен успех

Каде започнува извонредната УСЛУГА:
  - Препознавање на клучните фактори за создавање на УСЛУГА која ги враќа или одвраќа клиентите;

• (ПРЕ)ПОЗНАВАЊЕ на очекувањата:
  - Познавањето на очекувањата на клиентите и нивно пресретнување како еден од најбитните фактори за извонредна УСЛУГА;
  - Клиентско (не)задоволство;
  - Елементи на врвна УСЛУГА;

Разбирање на различните стилови на КОМУНИКАЦИЈА:
  - Клиентите имаат различни стилови на однесување и КОМУНИКАЦИЈА;
  - Уметноста на приспособувањето ја унапредува УСЛУГАТА;
 
ПРЕФОРМУЛИРАЊЕ - клуч кон подобро разбирање:
  - Како да се каже „Не“, „Тоа не е моја работа“ или „Не знам“ без да се предизвика штета;

Справување со „тешки“ клиенти:
  - Дали „тешките“ клиенти навистина постојат?
  - Како да се справиме со оние клиенти кои ги доживуваме како „тешки и проблематични“?

Што може да биде подобро?
  - Осврт кон некои пракси на услуга кон клиентите и идентификација на силните и слабите страни;

Претворање на жалбите и поплаките во можности:
  - Користа од поплаките;
  - Пресретнување на поплаките;
  - Do's & Don'ts во процесот на справување со поплаките;

Услугата - како извор на стресот и справувањето со него:
  - Справувањето со големиот број различни клиенти со различни карактери води кон несакани, штетни ефекти - Ad hoc Stress Management;

Завршен модул - Затворање на кругот - врската помеѓу продажбата и услугата - фактор на пазарен успех:
  - Завршни согледувања и заклучоци;
  - Прашања и одговори;
  - Затворање на тренингот.

Предавач:
Митко Керамитчиев, деловен консултант и тренер за бројни деловни вештини со потесна специјализација во продажба, услуга и дистрибуција.
Работејќи за или тесно соработувајќи со големи интернационални бизнис гиганти и светски познати брендови бил во прилика да го спроведува нивното глобално know-how на македонскиот и регионалниот пазар.
„Wrigley“, „Allied Domecq“, „Colgate-Palmolive“, „Johnson&Johnson“, „Dr. Oetker“, „Johnson Wax“, „Hipp“, „Nestle“,  „AWT International“, „Alma-M“ се дел од организациите за кои Керамитчиев работел или со кои тесно соработувал.
Како тренер, со повеќе од 640 семинари, работилници, предавања, презентации и консултантски сесии одржани во Македонија и во регионот, Керамитчиев соработувал со бројни компании од речиси сите деловни сектори: банкарство, енергетика, осигурување, градежништво, транспорт, рударство, спорт, автомобилска индустрија, производство на различни стоки и репро-материјали, дистрибуција на стоки за широка потрошувачка, информатика и комуникација, фармација, тутунска индустрија, угостителство...
Неговата консултантска и тренерска пракса и покрај и формалното образование (МВА), доминатно ја црпи и ја базира на сопствено искуство и принципите за кои зборува ги поткрепува со сопствени примери. Самиот е учесник на бројни семинари во земјата и во странство.

За сите учесници на семинарот ќе биде обезбедено:
- работен материјал;
- ручeк и освежување;
- сертификат за присуство на семинарот. 

Последен рок за пријавување за семинарот: 18.11.2019 година.

Агенда на настанот Пријавен лист

Контакт лица:

Михајло Донев
++ 389 2 3244067

Анита Митревска
++ 389 2 3244057

Стопанска комора на Македонија,
ул. „Димитрие Чуповски“ бр. 13,
1000 Скопје
Контакт центар: (02) 15015

КАЛЕНДАР НА НАСТАНИ

Семинар, 27.05.2020
КОИ СЕ НАЈЧЕСТИТЕ ПРАШАЊА НА ДОГОВОРНИТЕ ОРГАНИ И ПОНУДУВАЧИТЕ - Искуства од досегашната примена на Законот -
Семинар, 28.05.2020
ISO 22301 - СООДВЕТНО РЕАГИРАЊЕ И ПОДГОТВЕНОСТ ЗА ПАНДЕМИЈА
Семинар, 03.06.2020
КАКО ДА РАЗВИЕТЕ CONTENT МАРКЕТИНГ СТРАТЕГИЈА ЗА ВРЕМЕ И ПО КОВИД-19?
Бизнис средби, 09.06.2020
Он-лине Б2Б средби на тема: „Жените и мажите во градежниот сектор во Дунавскиот регион и пошироко: Соочување со новите предизвици“
Семинар, 11.06.2020
УПРАВУВАЊЕ СО СТРЕСОТ
Семинар, 17.06.2020
ДИЗАЈН НА ЕФИКАСНА ОРГАНИЗАЦИСКА ЛОГИСТИКА
Работилница, 18.06.2020
ИНТЕРНИ МЕРКИ ЗА СПРАВУВАЊЕ СО ЕФЕКТИТЕ ОД ОГРАНИЧУВАЊЕТО ИЛИ ПРЕКИНОТ НА РАБОТНИОТ ПРОЦЕС
Работилница, 24.06.2020
ОНЛАЈН АЛАТКА ЗА ЕФИКАСЕН РАЗВОЈ НА ЧОВЕЧКИОТ КАПИТАЛ НА КОМПАНИИТЕ
Семинар, 26.06.2020
ОТСУСТВО ОД РАБОТА СО НАДОМЕСТОК НА ПЛАТА
Конференција, 16.09.2020
КОНФЕРЕНЦИЈА И МЕЃУНАРОДНИ ДЕЛОВНИ СРЕДБИ - ЕЕН, 16-18 септември 2020 година, во Сараево, Босна и Херцеговина